Elektrische auto: de grootste uitdaging voor nieuwe merken is wellicht ook de grootste kans
Artikel van Dennis Wilman • 3 uur geleden
Een groot aantal nieuwe Aziatische en Amerikaanse automerken bestormt dit jaar de Nederlandse markt met elektrische vierwielers. Daarbij horen natuurlijk grote marketingoffensieven. Er worden zelfs hele designhuizen uit de kast getrokken om de Nederlander in de auto te krijgen.
Het veroveren van harten, is slechts een deel van de optelsom die tot autoverkopen leidt. Het hoofd, oftewel de rationeel denkende mens, moet ook over de streep getrokken worden. Iets wat nieuwkomer Lucid doorheeft. Het zegt zelf: “Het gaat over ‘heart and mind’ en beide moeten op één lijn liggen voordat er gekocht wordt.”
Hoe win je het hoofd, of de rationele gedachtegang die meespeelt in het aankoopproces? Natuurlijk door een mooie en betrouwbare auto neer te zetten die relatief veel waar biedt voor het geld. En daar lijkt het wel goed te zitten met de nieuwe merken, want dat lijkt bij allen uiterst goed voor elkaar.
Omdat we het hier hebben over nieuwe merken, is er desondanks een hoop onzekerheid bij potentiële kopers. Vooral op het gebied van de toekomst. Ze willen weten of ze over twee of drie jaar nog wel terechtkunnen bij de merken als er iets mis is met hun auto, of is er een kans dat de aanbieders dan alweer vertrokken zijn? En hoe zit het met de dienstverlening? Kun je zomaar bij iedereen terecht met defecten?
“Het is een aandachtspunt dat we al zagen verschijnen toen Tesla een paar jaar geleden de markt betrad en een servicenetwerk in eigen beheer wilde opzetten", zegt CEO en oprichter Derk Roodhuyzen de Vries van Fixico, het digitale autoschadeherstelplatform dat onder andere nieuwe EV-merken helpt met het opbouwen van complete service-infrastructuur, tegen Business Insider.
"Het grote verkoopsucces zorgde ervoor dat mensen die de auto hadden gekocht onbedoeld te maken kregen met wachttijden van enkele maanden voor aangevraagde reparaties. En dat terwijl het soms om iets simpels ging als het herstellen van een kras op het achterscherm. Hoewel Tesla het best goed deed, gezien de snelle groei, bleek het snel en adequaat opzetten van deze dienstverlening zelfs voor zo’n grote partij een uitdaging.”
Derk Roodhuyzen de Vries, CEO en oprichter van Fixico
© Fixico
“Het is een beetje alsof Tesla ons wakker heeft geschud over het belang van goede dienstverlening van een nieuw merk. Mensen verwachten daar nu wat meer van, maar het blijft nog vaak onderbelicht tegenover de prestaties en het uiterlijk van de auto”, zegt hij.
Daarmee duidt hij op een ongezien probleem van de nieuwe merken die de Nederlandse markt voor elektrische auto's betreden: hoe pakken ze de dienstverlening en servicebehoeften van hun toekomstige klanten aan? Het is namelijk makkelijk om een nieuwe Nio, BYD, Xpeng, Lucid of Lotus te koop aan te bieden, maar dat is slechts de eerste helft van het hele proces. Vervolgens moeten de kopers ook met problemen, service en vragen geholpen kunnen worden.
Juist bij dat laatste gedeelte spelen erg veel uitdagingen op voor de nieuwe merken. Tegelijkertijd zijn er ook grote kansen voor bedrijven die dit goed oppakken.
Elektrische auto: markt betreden kan op twee manieren
Laten we bij het begin beginnen: hoe kan een nieuw automerk een nieuwe markt betreden? Grof gezegd bestaan er twee manieren waarop een automerk onze markt betreedt: via het nu heel erg populaire ‘direct-to-consumer’-model en het verkopen via een al bestaande importeur.
Direct-to-consumer is vooral populair gemaakt door Tesla, die alle voertuigen direct vanuit eigen beheer aan de klant verkoopt. Geen dealers, importeurs of andere tussenpersonen zijn hierbij nodig, waardoor je als autofabrikant veel meer marge overhoudt die je in eigen zak kunt steken. Het heeft ook als voordeel dat je als fabrikant de hele merkervaring in eigen beheer houdt.
Maar er kleven ook nadelen aan het direct-to-consumer-model. Je moet alles helemaal zelf opzetten en dat kost veel geld en tijd. Denk hierbij niet alleen aan het opzetten van eigen servicecentra, dienstverlening en misschien zelfs het opzetten met partnerschappen met bestaande partijen, maar ook aan aan het opzetten van alle technische systemen om de klantervaring goed te laten verlopen.
En om het nog ingewikkelder te maken, moet je dat vaak voor meerdere landen doen, dus niet alleen voor Nederland. Het is dan ook een immense taak om dit in één keer goed op te zetten.
Dat dit een uitdaging is, bewijst Tesla tot op de dag van vandaag.Het bedrijf van Elon Musk kwam enkele jaren geleden regelmatig in het nieuws vanwege diens groeiproblemen rondom het helpen van klanten die kampten met onder meer autodefecten. Tesla wist zijn groeipijnen te bestrijden, maar nog altijd zitten er gaten in de dienstverlening van de autofabrikant.
“Wat we zagen bij Tesla is dat kopers de auto’s ondanks de bekende tekortkomingen toch vaak kochten", zegt Roodhuyzen de Vries. "Het merk had het duidelijke Apple-effect waarbij men voor de aantrekkingskracht van de auto koos en daarbij niet wist wat men van de kwaliteit van de dienstverlening kon verwachten."
"Maar dit zal voor de nieuwe merken die nu de markt betreden minder of helemaal niet opgaan. Zij moeten zich op andere manieren onderscheiden en het bieden van de best mogelijke aftersaleservaring kan een doorslaggevende rol spelen.”
Bij de tweede manier, het verkopen via een bestaande importeur, ga je naar de markt via een tussenpersoon. Het Chinese BYD doet dit momenteel bijvoorbeeld via Louwman, importeur van onder andere Toyota. Voordelen van dit model zijn dat producenten kunnen genieten van een bestaand dealer- en servicenetwerk. Ook kan een nieuw merk meeliften op het vertrouwen van de andere merken waarmee het de showrooms deelt.
Nadeel is wel dat er flink ingeleverd moet worden op de verdiensten, want de importeur doet het natuurlijk niet voor niets. Een veel belangrijker nadeel is: je geeft ook de klantervaring helemaal uit handen aan deze importeur. Het wordt bijna onmogelijk om in verschillende Europese landen een consistente dienstverlening op te zetten en te managen.