Als er 'pratende pakken' bestaan, dan is dit er eentje.
Ik ken de beste man van voor de crisis/staatssteun; blijkbaar nog niets bijgeleerd.
Goed lezen en je lacht je een krul in je ..., vooral dat stukje over de 'ambassadeurs'.
(bron: NU.nl)
'ING had staatssteun nu anders gecommuniceerd'
AMSTERDAM - De opkomst van social media heeft ING transparanter gemaakt, zei Nick Jue, directeur van ING Nederland, woensdag tijdens een congres over het onderwerp.
"We reageren nu veel sneller als er misvattingen rondzingen over bijvoorbeeld 'gratis' staatssteun."
ING was woensdag gastheer van een internationale conferentie in Amsterdam over de relatie tussen social media en public relations, waar Jue het beleid van ING toelichtte.
De door de kredietcrisis beschadigde reputatie van ING wordt wat Jue betreft voor een belangrijk deel door gesprekken via social media hersteld. “Dialoog is de enige manier om het vertrouwen te herstellen”, aldus Jue.
Staatssteun
In 2008 ging dat nog mis. "Het beeld ontstond dat wij 10 miljard euro aan 'gratis' geld kregen van de overheid, terwijl wij hier 8,5 procent rente over betalen en een boete van 50 procent als we te vroeg terugbetalen", zegt Jue.
"Na drie maanden dachten we, dit hebben we niet goed uitgelegd. Maar dan wordt het een soort excuses zoeken achteraf." ING zou nu "veel duidelijker hebben gecommuniceerd", mede dankzij een webcareteam dat rond de klok inspeelt op geruchten over de bank.
Reputatie
Hoe dan ook merkt ING dat klanten in het algemeen steeds beter en sneller op de hoogte zijn van wat de bank doet. "Onze reputatie wordt steeds meer bepaald door anderen, daarbij aangejaagd door social media. De klant is ons vaak voor en bepaalt het onderwerp van gesprek."
Salesmanagers van de bank moeten daardoor beter hun huiswerk doen, merkt Jue op. "Doordat er zo veel kennis beschikbaar is, verwachten klanten dat onze medewerkers zich goed hebben verdiept in het bedrijf."
App
Een andere impact van social media bij ING is bij het ontwikkelen van nieuwe producten zoals de smartphone-app van de bank. "Vroeger zouden we eerst 100.000 vragen van mensen hebben proberen in te calculeren, om hier vervolgens een 'compleet' product mee af te leveren. Dat lukte meestal niet."
Om de betrokkenheid van klanten te bevorderen zal ING in de toekomst vaker klanten proberen over te halen om ambassadeur van de bank te worden, vertelt Jue. Hij verwijst naar zijn collega’s bij ING Canada die 10 'ambassadeurs' selecteerden, ze in de watten legden en ze vervolgens met de pers lieten praten over hun ervaringen met de bank. "Het lijkt nu nog on-Nederlands", zegt Jue, "maar daar gaan wij ook heen."
"Als wij deze methode als eerste durven op te pakken, dan zou dat voor het vertrouwen dat mensen in ons hebben net het verschil kunnen maken."